海底捞强制员工买礼物，涉嫌变相克扣工资？
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作者|第一财经 冯小芯
封图|4月14日下午两点，顾客在海底捞门店用餐。 摄影/冯小芯
为了平息顾客投诉，部分门店曾要求店员自费给顾客买礼物，这一现象在近日让知名连锁餐饮企业海底捞陷入舆论漩涡。
海底捞的极致服务曾是一张企业经营的王牌，但在风波之下，不少消费者在社交平台表示，如果海底捞的极致服务是这样逼出来的，宁愿不要。有餐饮行业人士对第一财经记者表示，这一事件暴露出连锁品牌的管理体系问题以及当下激烈的餐饮市场竞争环境。
谁在为顾客投诉买单
4月13日，海底捞公开发布《关于“伙伴自费买礼物事件”的核查跟进汇报》，文中提到已核实存在要求伙伴自费买礼物类事件共4起。根据排查，2026年2月，海底捞杭州一门店店员因未及时关注门店候补订餐信息，门店管理层违规要求店员，以三天传菜员折算工资共计1000元购买礼品，用于维护顾客。另外北京、咸阳部分门店也出现店员因顾客投诉，自费购买礼品维护顾客。
第一财经记者从连锁餐饮行业了解到，一般连锁品牌会将门店业绩、标准操作流程执行合格率，顾客投诉率等指标纳入门店考核，这也是门店上下会对顾客投诉、点评差评极其敏感的原因。
一家连锁餐饮品牌的总部人士告诉记者，如果门店遇到顾客投诉，一般是退款，道歉；如果顾客对餐品不满意的话，可以再补一份；如果顾客情绪比较激动的话，还可以给到消费券。
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