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智能门锁九个月坏两次家中老人不敢出门 小米售后服务遭投诉(4)

2024-12-26 07:56:36 A+A-

高投诉率影响品牌口碑

作为一家覆盖多条产品线、致力于构建米家智能生态的小米，在智能家居、手机和汽车等领域都取得了显著成绩。然而，销量与口碑并未同步提升，小米近年来在部分产品上的高投诉率引发广泛关注。

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示，2024年10月14日至11月11日期间（双十一），消费保平台共收到家电产品相关投诉726件。在涉诉品牌方面，致力于打造“智能科技生态”的小米，以15.15%的投诉占比高居投诉排行榜榜首，远超传统家电龙头企业美的、格力、海尔等。

仅在黑猫投诉平台上，就有超过15.8万条投诉包含“小米”搜索词，其中有超过3.7万条投诉中包含搜索词“小米售后”。

小米的投诉量与其庞大的市场体量密切相关。在很多领域，小米凭借其极致的性价比、品牌口碑、米家生态链等优势积累了大量的粉丝，使其在上游供应链和下游市场中具备明显的竞争优势。

然而随着各种品类销量的快速增长，小米在某些领域的售后服务能力的短板逐步显现。以智能门锁为例，相比于传统家电企业拥有的成熟售后体系，小米在这一领域的布局显得较为薄弱。有分析指出，小米在智能门锁等产品上采用了轻资产模式，即将安装和售后交由外包服务团队完成。而第三方服务商的专业性、响应速度以及处理态度参差不齐，导致许多问题无法妥善解决。用户反馈中提到的安装不规范、故障多发、维修拖延等问题，不仅影响了产品体验，也损害了消费者对品牌的信任。

就上述问题，记者拨打了小米官方客服电话，希望得到小米公关部的回复。对于小米智能门锁还有其他产品、其安装和售后是否由外包团队服务的问题，售后人员先是否定，称由米家团队负责。后随即改口，表示要核实后才能回复。

几经周折，记者联系上了小米公关部门的工作人员，并发送了关于小米智能门锁投诉和售后服务相关问题的采访提纲。截至发稿前，暂未收到回复。

有业内人士指出，对于小米来说，要在智能家居和其他领域持续保持竞争力，仅靠“性价比”和“生态链”远远不够。在追求销量和市场占有率的同时，小米更需注重用户体验和服务能力的提升。只有解决好这些“痛点”，小米才能真正实现从“高销量”向“高口碑”的跨越，为其智能生态的可持续发展奠定更稳固的基础。

(责任编辑：卢其龙 CN070)

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